Sinch 要求 430 多家公司确定他们用于联系客户的所有沟通渠道。结果显示，92% 的受访公司使用电子邮件与客户沟通，这使其成为领先的渠道。尽管如此，如果先发送电子邮件，也无法处理所有问题。
如下图所示，许多公司使用多种渠道。其中包括短信，73% 的企业使用短信，39% 的企业使用彩信与客户互动。社交媒体渠道也表现良好，超过一半的受访企业表示他们使用 Facebook Messenger 或 Instagram 消息传递。
42% 的受访者表示，语音渠道或联络中心仍然是许多组织与客户联系的重要方式。此外，RCS （丰富通信服务）和人工智能聊天机器人等新兴通信渠道也是一些公司战略的一部分。
Graphique montrant que 92 % des entreprises utilisent l'email pour atteindre leurs clients
但消费者 怎么看？ Sinch Mailjet 的2024 年电子邮件参与度报告显示，约 75% 的消费者更喜欢使用电子邮件来发送交易和促销信息。
然而，Sinch 的这项新研究的有趣之处在于，它向消费者询问了非常具体的情况和用例。这包括个性化促销、不同类型的交易消息和接收教育内容的渠道。
购买前与客户沟通：企业和消费者
企业接触消费者的渠道和策略是否满足他们的期望？辛奇的报告将消费者的要求与公司正在做的事情进行了比较。结果表明，许多沟通实践符合消费者的期望。然而，一些公司的沟通策略似乎也存在缺陷。
辛奇特别询问了消费者和企业在购买前发送的通信信息。这些消息可以是促销优惠或教育内容，旨在保持新客户的兴趣并进行购买。
Graphique comparant les préférences des entreprises et des consommateurs en matière de canaux de communication
企业和消费者在许多渠道上紧密结合，但在一些领域存在明显的分歧。首先，虽然 36% 的消费者希望或期望使用电子邮件进行预购活动，但只有 29% 的公司表示他们使用此渠道来实现此目的。然后，考虑到所有消息传递渠道，反映了此比较中的最大差距（43% 与 54%）。这主要是因为越来越多的企业在购买前使用 WhatsApp 和其他消息传递渠道进行沟通。
对于许多消费者来说，在这些不太常见的消息传递渠道上出现品牌仍然是一种新体验。但这种情况正在改变。例如，WhatsApp 是世界上最受欢迎的消息应用程序，但它在美国才刚刚开始起飞。该国 WhatsApp 用户数量的增长速度比其他国家快得多。
这里的问题是，快速采用WhatsApp 商业消息传递的品牌如何在竞争中占据优势，通过一个不太拥挤的高价值渠道接触消费者。
还可以假设一些公司有机会将其客户沟通策略扩展到其他领域，许多公司都这样做了。通过新渠道加强客户关系似乎已成为一种趋势。Sinch 的研究显示，41% 的受访公司计划在 2024 年在其战略中添加至少一种移动消息传递渠道。
客户沟通和促销信息
让我们仔细看看其中的一些结果，以及它们可以告诉我们有关这些特定场景中消费者偏好的信息。您会在结果中注意到一些重复出现的主题：
通过短信进行通信仍然是第二受欢迎的选择，并且是所有移动消息传递渠道中的首选。
当所有移动消息传递渠道结合在一起时，科特迪瓦数字数据 结果通常符合甚至在某些情况下超过消费者对电子邮件营销的偏好。
这就是当辛奇询问消费者成为付费客户后对品牌促销的偏好时所发生的情况。 39% 的受访者选择电子邮件促销，其次是 21% 的受访者支持短信促销。
但正如您所看到的，当短信与彩信、WhatsApp 和其他移动消息渠道（Facebook Messenger、Instagram、RCS...）结合使用时，它超越了电子邮件促销，以 40% 的比例占据首位。
Graphique montrant que la messagerie mobile dépasse légèrement l'email pour les promotions
该调查显示，消费者在发送个性化推荐和优惠的渠道方面存在相似的偏好。如果我们将所有消息传递渠道合并起来，总数相当于电子邮件的 39%。
Graphique montrant que l'email et la messagerie mobile sont à égalité à 39 % pour la personnalisation.
您将会明白：仅依靠单一的沟通渠道进行促销是不够的。即使您使用最流行的渠道，也可能还不够。 B2C 品牌应努力接触消费者，无论他们身在何处，以提高客户满意度。
许多企业将面临的一个重大挑战是找到一种方法来跨多个渠道提供一致的体验，以利用个性化的真正力量。当企业利用通信平台即服务 (CPaaS )（在云中连接所有不同的通信工具）时，这些渠道会变得更加凝聚和高效。
