我们将了解最常见的渠道，然后了解影响渠道选择的所有因素。
不管你信不信，电话将继续存在
电话仍然是最受欢迎的客户服务渠道， 巴哈马电话号码 69% 的消费者更喜欢使用电话。客户喜欢直接与人工和专家交谈以解决问题。电话支持以响应时间快而闻名。消费者希望在 9 分钟内得到帮助。
大多数受访者（88%）都希望尽可能轻松地通过电话联系到公司。他们希望在公司网站上找到电话号码。然而，五分之四的受访者表示，他们只有在非常紧急的情况下才会打电话。超过三分之一的人对拿起电话感到紧张。从受访者的年龄来看，一个有趣的模式显现出来。年轻人比老年人更害怕给公司打电话。
近一半的受访者认为，致电客服时必须采取对抗态度。
研究报告打电话联系客服让我很紧张
当被问及在电话支持过程中通常会经历哪些情绪时，大多数受访者都表示感激。在许多情况下，个人化方式仍然受到重视。虽然通过电话沟通的立场和方式可能会发生变化，但它不会就此消失。那么，您如何通过电话提供服务呢？
电子邮件应该比传统邮寄更快
39% 的消费者更喜欢通过电子邮件联系客服。当情况不太紧急时，通常会使用电子邮件。但是，消费者的期望很高。您是否知道消费者希望在 2.5 小时内得到回复？而大多数公司的目标是在 1 个工作日内做出回应。这是一个很大的差距。毫不奇怪，使用此渠道的客户更有可能表达不耐烦。
越来越多的公司发现，当客户接受其他渠道的便捷和快速响应时，电子邮件作为客户服务渠道已经过时。
面对面服务个性化、快速且令人满意
三分之一的受访者更喜欢面对面获得帮助，例如在商店。使用这种渠道的顾客更经常表达感激之情，因此这是处理需要人性化服务的复杂或紧急问题的好方法。消费者希望在 7 分钟内得到帮助，因此请避免排队。
聊天机器人，令人沮丧还是良好的自助服务选择？
下一个最受欢迎的服务渠道是聊天机器人。对于 21% 的受访者来说，这是他们首选的渠道。使用此渠道的客户比其他渠道更常表达沮丧。聊天机器人可用于处理相当一部分查询并提供快速响应，预计响应时间为几分钟。
64% 的人希望公司能够全天候提供服务。大多数人首先尝试自己寻找解决方案，然后再联系客服。但是，当你问他们是希望聊天机器人直接提供帮助，还是第二天再由人工提供帮助时，他们会选择人工支持。67% 的人宁愿等待一天以获得人工支持，也不愿等待聊天机器人支持。显然，聊天机器人还不能满足消费者的期望，这让他们感到沮丧。训练好你的聊天机器人，确保你能正确地帮助你的客户。
通过实时聊天满足消费者的期望
58% 的消费者认为，通过实时聊天联系公司非常重要。与电子邮件相比，该渠道的响应时间更快，并且允许客户在等待响应时执行多项任务，预计响应时间为 1 小时。使用此渠道的客户表示感谢，但他们对服务的期望低于电话支持。近 80% 的人希望通过电话获得比通过聊天更好的服务。
尽管公司过去不愿在其网站上添加实时聊天功能，但如今它已完全被接受。它无需投入更多时间和金钱，反而能节省时间和金钱。将实时聊天与聊天机器人集成，可实现两全其美。
WhatsApp、Telegram 和微信：保持简短
37% 的客户希望通过消息平台获得客户服务。虽然这个数字听起来可能很低，但我们发现不同年龄段之间存在很大差异。约 50% 的 35 岁以下受访者希望能够通过WhatsApp或 Telegram 等渠道联系公司。这些渠道通常用于与朋友和家人沟通，但消费者也越来越多地使用它们来联系企业。
这些类型的渠道提供快速响应时间，但消费者也有很高的期望。他们希望在 45 分钟内得到回复，如果时间太长，他们会通知你。使用 WhatsApp 的消费者表达不耐烦的次数多于感激。保持消息简短明了将改善对话并缩短解决问题的时间。
研究报告渠道有关时间
什么影响渠道选择？
如前所述，每个人都有自己的偏好。那么，作为一家公司，您如何知道应该关注什么？我们在市场上看到的一些趋势会影响渠道选择。您可以考虑这些趋势，以了解您的客户及其偏好，并了解哪种方式最适合他们。
46% 的人同时使用多个渠道
谁喜欢等待？没错，没有人喜欢。消费者同时使用多个渠道只是为了获得更快的响应。不要太专注于寻找客户最喜欢的渠道。专注于以有效的方式管理所有渠道。
为下一代做好准备
Z 世代和千禧一代通常与上一代人有不同的期望。超过 70% 的人希望客户服务能够全天候提供。此外，在糟糕的客户服务体验后，他们更有可能离开。这些年轻人甚至更不愿意联系公司，并且对打电话给公司感到焦虑。毫不奇怪，对于这些世代人来说，公司通过消息应用程序和实时聊天提供服务非常重要。他们也比前几代人更能接受聊天机器人。
42% 的人在服务互动过程中感到不耐烦
在客户服务中，我们会体验到许多情绪。客户和员工。你知道吗，超过 2/5 的人在联系服务时会感到不耐烦？情绪当然取决于当时的情况、等待时间和当天的其他感受。然而，它也受到他们选择的渠道的影响。对于个人联系，更多的人感到感激。人们往往对等待时间较长的渠道感到更不耐烦。反之亦然——情绪也会影响渠道选择。当有人已经恼火时，他们会想要更快、更个性化的解决方案。
