他首先指出我们应该少假设，多调查。补充一点，一般来说，在正常情况下，当我们谈论用户体验或客户体验时，人们的行为通常不会有很大差异。
然而，他表示，它的变化更多地取决于特定的环境及其 阿尔及利亚材料 需求。因此，随着新冠肺炎 (covid-19) 危机的出现，挑战变得更加严峻，今天我们比以往任何时候都更有必要问自己一些必要的问题。您必须了解客户的需求以及他们需要如何使用数字或物理产品。
“因为虽然在我们明白之前我们必须调查和审查客户的主要需求……我们开始思考在这场危机或危机后的生活会是什么样子。 ”他质疑：“我们知道客户在这场危机中的生活到底是什么样的吗？还是危机后？
同样，达西·维加拉 (Darcy Vergara) 保证，要了解客户的行为，并在获得满意的道路上找到新的机会，“需要观察、询问、交谈并了解客户对我们的服务有哪些担忧，他们会如何感到安全，他们将如何更好地使用我们的服务。”这也能带来新的商机。
与客户的一致性
最后发言的是 WOM 客户声音经理 Mariano Insaurralde，他给出了公司如何关注客户的关键，包括流程的重要性和客户体验的重要性。
该电信公司于 2015 年初在智利诞生。 Insaurralde 保证，在此之前，人们对这个行业几乎没有信心，因为该行业的竞争非常低，而且竞争对手之间的价格很高且相似。因此，当 Wom 出现时，就有机会创建一家站在客户一边的新公司。
“沃姆来到智利时，电信行业被认为没有以人为服务中心，精英阶层对人民的问题视而不见。总的来说，当时“电信公司”的 RRSS 并不存在。他们确实有一种品牌传播方式，不仅仅是表达自己关于这个国家正在发生的事情，”他指出。
这就是公司是如何从客户那里创建的，即根据他们当时的需求。“它是通过打破行业范式而创建的。”他保证这是一家对客户充满热情的公司，“勇敢地在需要说的时候说需要说的话，”他表示。
积极的结果
在网络研讨会上，他解释说，自抵达智利以来，近 5 年来每 GB 的价格下降了 98%。而且计划方便了 40%。
他们曾两次荣获衡量服务质量的 ProCalidad 全国客户满意度奖第一名。两次在 PXI 排名 – Praxis Xperience 指数中名列第一，获得了相同客户的认可。此前从未有一家移动电话公司获胜。
Insaurralde 评论说，随着疫情的蔓延，他们采取了他们认为有利于客户的行动。例如，在看到流量增加后，他们决定在所有计划中提供双倍的千兆字节数，且无需额外费用。他们还制定了团结计划，为该国最弱势的 40% 人口提供免费连接。
简而言之，他们知道客户已经习惯了，更愿意亲自到分行办理手续。“我们必须改变那些不习惯这样做的客户的行为。 ”
因此，在他们的沟通中，他们没有推销商业优惠，而是支持使用他们的在线服务平台。 “现在我们希望客户通过我们为他们开发的数字渠道进行他们无法亲自进行的其他交易”
最后，Mariano 表示，Wom 的两个基本支柱是为客户提供更多的东西和提供最佳的体验。他指出，在他们与客户的每一次接触中，他们都会试图找到自己的声音来做出改进。 “它们是客户重视的改进，他们感知到它们，并且随后，他们在某些流程中进行了改进。但重点不是改进流程，而是提供客户期望的体验。”
