他对公司了解多少？通常 - 什么都没有。
他对你有什么看法？没有任何。
他对这个品牌感觉如何？在这个阶 澳大利亚华侨华人数据 段——没办法。
他能信任你吗？不。
您可以对您的公司给予很高的评价，因为您知道他们生产高质量的产品并保持负责任的工作方式。然而，潜在客户并不知道这一点。
对评论的回应如何影响买家的选择
即使是对产品的非常有能力和美丽的描述对于新人来说也毫无意义。因为对他来说，更重要的不是言语，而是行动。
我们最终会得到什么？没有什么。对您公司的看法将通过好的和坏的客户评论以及公司对这些评论的反应而形成：
如果对所有评论的回复都相同，则表明客户公司不重视他们。
公司的反应是否有轻微的攻击性？一个人不会希望收到这样的评论反馈。
答案是否肤浅、缺乏明确性？这意味着该公司将以同样的方式写信给新买家。
每次公司都声称夹克不小，但买家却经常在评论中抱怨这一点？ – 我们可以得出结论，该公司会对所有人撒谎。
答案只有几句话，例如：“感谢您的购买。我们又等你了！”这表明该公司对留住客户缺乏兴趣。
在这种情况下，潜在买家可以得出什么结论？ – 你的公司不值得信任。所以他会去寻找更可靠的卖家。
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亚历山大·库列绍夫
亚历山大·库列绍夫
销售发电机有限责任公司总经理
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然而，还有另一种情况。如果您正确回复评论，新用户将看到以下内容：
每个买家都有自己的方法。该公司分享建议，这表明他们很关心。
答案总是独一无二的。这绝对会吸引他。
即使是最具威胁性和不充分的审查，公司也会冷静、尊重和清晰地做出回应。
其中一条评论感谢她拍摄了这张照片，并指出了背景中的那只猫。这说明公司里的人都是积极的。
潜在的消费者会确信他可以信任你的公司，因为即使出现问题，你也不会抛弃他。对人的尊重和热情态度也发挥着同样重要的作用。
我们要走向什么？ – 对客户反馈的诚实回应是与潜在买家的第一次也是最重要的接触。公司的一项高质量的回应就会吸引一大批新的消费者。他们在购买之前会仔细研究公司，因此可以极大地影响与您合作的决定。人们在研究公司的反应时形成的意见直接影响公司的声誉。
这是主要的事实。但并非所有公司都意识到反馈的价值。
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在哪里以及如何跟踪客户评论
我在哪里可以阅读客户评论以及如何阅读？有几种选择：
自己在搜索引擎或社交网络中找到它
这种方法适合客户群较小的年轻公司。在浏览器的搜索栏和社交网络上写下公司名称，并查找评论。该方法的主要优点是不需要任何投资。缺点是速度：搜索需要相当多的时间，这就是为什么不可能立即给出答案。
创建您自己的空间来评论您的公司
例如，您可以在公司网站上添加相应的部分。此外，您需要检查是否可以在社交网络页面上发表评论。告诉顾客在哪里写评论。此方法有助于将客户请求收集到一个地方，从而更容易找到它们。但是，这并不能保证您的公司在专门表达客户意见的资源上不会有任何回应。
在评论网站和企业目录上创建帐户
您可以在 Zoon、Double GIS、Yandex.Market、Yandex.Directory、Google My Business、otzovik.com 等互联网资源上注册为公司代表。通常，这些网站可以选择发送有关您的业务的新评论的通知，以便您可以快速回复客户。
在市场上创建帐户
Ozon、Wildberry、Tiu.ru 等平台可以将您的业务提升到一个新的水平。这些资源还将收到新评论的通知。您可以快速撰写对客户评论的回复。
关注社交网络上的提及和点赞
让我们再次提醒您，最好有自己的平台来专门撰写有关您公司的评论。但人们也可以在社交网络群组和个人页面上写下有关您的信息。当您的帐户在历史记录或出版物（例如 VKontakte）上被标记时，您将收到通知。
在哪里以及如何跟踪客户评论
使用特殊服务，您可以跟踪对公司的提及
这种方法被认为是最有效的，因为它节省了时间和人力资源。让我们详细介绍一下其中一些网站：
你扫描。该服务跟踪社交网络上的提及。警报会立即发出，因此您可以快速做出响应。
IQBuzz。帮助识别社交网络和在线媒体上的提及。该服务有自己的源数据库，但您可以自己添加所需的源数据库。
PromoPult 有一个与在线资源声誉配合使用的插件。借助它的帮助，您可以在搜索结果中找到提及您公司的内容。
谷歌快讯。 Google 开发的免费助手。只需在搜索栏中输入公司名称和“评论”一词，该服务就会为您提供一系列提及您公司的网站。如果标题有多个单词，则应写在引号中：例如“Goldfish Reviews”。
如果您无法回复所有客户评论，那么您需要选择对公司最有利的评论进行回复。回答那些有更多潜在买家并且更常提到您的资源。例如，如果关于您的评论数量最多的是社交网络和 Zoon 网站，那么您首先需要在那里做出回应。
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了解如何
对感激的客户评论的回应的结构
不幸的是，并不是每个商人或营销人员都知道如何正确回应客户评论。为了简化此任务，建议按类型划分评论并为每个评论制定响应顺序。
积极的客户反应有 4 种类型：
空洞且毫无感情的评论。其中包括以下短语：
“一切都很好。谢谢”，“我收到货了。以后我会订购更多。 ”
信息性和描述性评论。在其中，买家详细谈论了他们与该公司合作的经历以及他们喜欢什么。例子：
“美甲师玛丽亚做得非常出色。她确实是一位经验丰富的专家。仅使用高品质材料。这位艺术家的设计很漂亮。沙龙本身干净、舒适，我对优质的服务感到满意。我想再次来这里做美甲。”
客户的情绪反应。在其中，人们非常清楚地表达了购买所引起的情绪。同时，评论中关于合作的信息很少。在阅读时，你了解到客户真的很喜欢一切，但不清楚到底是什么让他高兴。例如：
“我很高兴找到你们公司！画的真漂亮！你是最棒的！我一定会再次联系您并向我认识的所有人推荐您的公司！”
评论不一。它们结合了第二种和第三种类型。作者可能会注意到一个小缺陷。在这样的评论中，客户将以一种情感丰富但信息丰富的方式谈论这次经历。他会指出一些小缺点。例子：
“我很高兴找到了你们的沙龙！美甲师玛丽亚做得很好。我很高兴这位专家的资质很高，并且在指甲上创造出别致的设计。我高兴得像个孩子！我真的很喜欢这项服务以及对每个人的个性化处理方式。但有一个细微差别：装咖啡的杯子有一条小裂缝。这并没有破坏整体印象。我一定会尽快来找你的！”
因此，当您看到客户的积极反馈时，您需要做的第一件事就是找出他们的反馈类型，以便您可以对每个人给予正确的回应 - 感激。
统计数据显示，许多企业主不知道如何回应好评。因此，超过 90% 的写正面评价的人没有收到回复。通常，对正面评论的反应是相同的：“你好！感谢您留下评论！我们很高兴再次见到你。”每个这样的答案都缺乏最重要的东西——证明客户是正确的。在撰写正面评价时，人们会赞扬一些具体的东西：工匠、优质的服务或舒适的氛围。要紧抓客户的每一个想法，用事实印证客户的话。积极的评论是谈论你的优势和吸引新朋友的好机会。
对正面评价的每一条回应都应包含四个具体组成部分。
适当的问候
直到今天，“亲爱的”和“亲爱的”这些绰号经常被用来回应评论。最好摆脱它们，因为它们不再相关。您可以通过简单的问候来表达您对客户的尊重态度。如果你知道作者的名字，你可以这样开头：“你好，（名字）。”
