例如，道德问题可能会直接向高管和公共关系 (PR) 经理汇报。客户服务问题则可能会向部门主管汇报。
案例：西南航空乘客灾难
一个很好的例子是西南航空在 2018 年对一名乘客死亡事件的处理。西南航空一架航班上的弹片击中了一名坐在窗户旁边的乘客，导致其死亡。西南航空没有将应对任务交给律师或公关专家。相反，该公司向幸存的乘客发放了 5,000 美元的支票。这一决定必须由高层做出。
阅读危机管理计划示例：最佳与最差
处理核心问题
危机可能出现在社交媒体上，但更深层次的核心问题也可能是导致危机的原因。找出核心问题，而不是只看表面。将对核心问题的深入调查作为结构化行动计划的一部分。最重要的是，采取行动解决问题。
阅读如何应对品牌损害并重建品牌
示例：Whole Foods 产品标签问题
2015 年，全食超市被发现食品标签错误。这是一个核心问题。客户必须能够信任公司产品的基本信息。全食超市起初否认了这一事实。但后来其首席执行官承认了这一事实。该公司在社交媒体上发布了有关如何解决这一问题的贴文。它建立了第三方审计系统。
后续行动
在任何社交媒体危机期间，您的品牌都需要定期向关注者通报进展情况。您的计划应概述哪些员工负责跟进。确定谁应该与个人消费者跟进问题。并确定谁应该发布有关更广泛问题的帖子。
将这些更新的频率正式化也是明智之举。确定最适合回应的媒体类型。例如，更大的问题可能需要高管的视频或博客文章链接。
确定最适合回应的媒体类型。
确定最适合回应的媒体类型。
示例：Chipotle 大肠杆菌爆发
Chipotle 对大肠杆菌事件的回应是危机 卡塔尔电话号码资料 期间社交媒体跟进的一个很好的例子。2015 年，14 个州的 Chipotle 餐厅共有 60 人感染了大肠杆菌。这是一场公关噩梦（更不用说，对于那些中毒的可怜人来说，这真是一场真正的恐慌）。
为了解决这个问题，该品牌创建了信息图表来分享危机更新。它还在社交渠道上分享了改进措施。这样，公众就可以看到一致、信息丰富、易于理解的更新。Chipotle 的社交团队还专注于在 Twitter 和其他渠道上分享正面的新闻和评论。
吸引合作者
关键合作伙伴的支持对于社交媒体损害控制至关重要。您的计划可能包括可以提供帮助的社交媒体影响者或商业网络合作伙伴的详细信息。他们可能能够增强您的损害控制帖子。或者他们可以为您的公司提供积极的推荐，以抵消声誉损害。
示例：Tide PODS 和 Rob Gronkowski
2018 年，汰渍在这方面做得很好。年轻人开始食用汰渍洗衣粉。他们在 Snapchat 等平台上分享自己食用的视频。汰渍随后与爱国者队边锋罗布·格隆考斯基合作。公司和网红一起发帖呼吁人们不要食用汰渍洗衣粉。这有助于遏制对所有参与者来说都可能带来严重后果的趋势。
让您的响应计划易于理解
您还应确保员工可以轻松访问此响应结构的详细信息。创建一份全面的文档。通过云平台共享。这意味着员工无论身在何处都可以访问它。
确保格式简单易懂。例如，创建一个流程图来说明损害控制步骤，并附上更详细说明的链接。
