如果您的客户在购买后需要帮助，他们希望能够快速、轻松地回答他们的简单问题。CEB 是一家研究客户忠诚度最佳实践的研究公司，报告称 67% 的客户更喜欢自助服务，而不是与您的团队交谈。
最近的研究发现，直观、简单的自 立陶宛手机号码数据库 助服务对于客户终身价值至关重要：
方面打开新窗口发现如果公司无需致电客户服务就能解决问题，65% 的消费者会对该公司产生好感。
福雷斯特打开新窗口针对客户服务渠道使用情况进行了一项消费者调查，结果显示公司网站上的帮助页面和常见问题解答页面的使用率从 2012 年的 67% 上升到了 2014 年的 76%。
2017 年客户服务趋势分析打开新窗口Kayako 的研究发现，90% 的消费者期望品牌或组织提供自助服务或常见问题 (FAQ) 页面。
显然，电子商务企业需要以最有效的方式为客户提供帮助页面。
那么，我们如何才能让自助服务变得如此简单，让客户满意，并减少客户服务团队的支持排队时间呢？通过分析真正优秀的帮助页面的内容，并设计我们的模板、主题和布局，让客户可以轻松浏览。
这意味着将这七个设计标准应用到我们的帮助页面中。
帮助页面设计标准是什么？
如果您不了解设计标准是什么，那么它们只是网页设计师遵循的一套规则，以满足访问者的期望。设计标准是清晰度和可用性的指导方针。
为了更清楚地了解帮助页面的优秀示例，我们查看了排名前 50 的电子商务零售商，以了解这些标准到底有多标准。使用指南打开新窗口根据尼尔森集团的一篇文章，我们使用以下阈值：
标准：80％或更多的网站使用相同的设计方法
惯例：50 – 79％的网站使用相同的设计方法
困惑：49% 或更少的网站符合要求，没有一种设计方法占主导地位。
注：本研究涉及的网站均为Alexa 上“购物”类别中排名靠前的零售电商网站打开新窗口。
1. 搜索栏位置合适吗？
只有 38% 的顶级零售电子商务网站拥有位置合适的搜索栏。
2. 一键链接常见问题？
70% 的零售企业都提供可轻松访问的常见问题或常见问题解答链接。
3. 仅包含主要关键词的简短标题？
96% 的零售企业的帮助页面标题都很简短——因此，包含主要关键词的简短标题成为设计标准。
4. 类别或主题清晰吗？
80%的零售企业都为他们的读者提供了明确的类别和主题——这只是一个标准的层面。
5. 客户可以轻松请求进一步的帮助吗？
90% 的零售企业都提供便捷的进一步帮助请求服务。我们考虑使用“联系我们”按钮、电子邮件地址或实时聊天或通讯应用图标作为请求帮助的方式。
6. 很好地利用了空白？
只有 66% 的零售电子商务帮助页面在格式中使用了空白来帮助读者阅读。零售电子商务商店中的空白是一种惯例，而不是标准。
7. 导航选项最少？
只有 24% 的帮助页面提供的导航选项不会让客户感到困惑。
让我们回顾一下我们的设计标准……
并非所有设计标准都是标准的。七个零售电子商务帮助页面中有三个符合设计标准。在其余四个设计标准中，它们属于两种惯例和两种混淆。
让我们看看为什么这些设计标准很重要，以及一些使用得当和使用得不太好的网站的例子。
1. 位置合适的搜索框或搜索栏
拥有搜索栏是最佳设计实践，它可以帮助您的客户轻松导航到相关的帮助页面。
帮助页面没有搜索栏意味着您的客户必须点击并浏览，阅读大量列表并希望偶然发现正确的页面。这需要付出很大努力，并且客户体验令人沮丧。
很好的例子：当您进入他们的帮助页面时，这个搜索栏就会引起您的注意。
坏的例子：这个帮助页面迫使客户点击来获得答案。
2. 一键链接至常见问题解答
拥有出色的常见问题解答页面可以减少您收到的入站支持请求的数量。
将帮助请求从您的支持团队转移出去是所有帮助页面的目标。
您的支持团队已经人手不足，而且有大量的支持队列需要处理。有一个明确的部分为客户提供快速帮助至关重要，尤其是对于与交付相关的问题（最后一英里交付打开新窗口很棘手！）如果您不这样做，您的支持团队将面临沮丧的客户和愤怒的电子邮件。
好的例子：此页面解决常见问题，并将客户直接引导至常见问题解答部分。
坏的例子：按照其他设计标准，这个帮助页面是理想的，但如果他们想更快地帮助客户，它需要专门包含 5-6 个常见问题解答的部分。
3. 仅包含主要关键词的简短标题
与人们在 Google 上搜索“穴居人英语”的方式类似，帮助页面的浏览方式也是一样的。
根据帮助您撰写更好标题的工具 CoSchedule，当浏览内容时，大多数读者倾向于阅读标题的第一个和最后三个单词。
如果您希望向客户提供您的电子商务商店的退货运费信息，那么像“退货运费：预计费用是多少”这样的标题将比“退回 A 公司的运费是多少？”更适合内容扫描。
好的例子：用最少的文字解决问题，以帮助客户快速扫描标题。
坏的例子：不提供帮助页面已经够糟糕了，但把知识库的焦点放在增加收入上就更糟糕了。
4. 明确类别或主题
图标或至少有组织的文本是沟通和显示客户可能需要帮助的类别或主题的好方法。客户不想花很多时间尝试自助。他们想进入，找到答案然后离开。
好的例子：这些清晰的类别为客户提供了自助服务成功的最佳机会。
坏的例子：列表总比没有好，但是将这些信息放在表格中会使浏览变得毫不费力。
5. 客户可以轻松请求进一步的帮助吗？
有时客户的需求过于复杂，无法在一个帮助页面上全部列出。因此，提供电话号码、电子邮件地址、联系按钮或实时聊天选项对于帮助客户以最少的努力获得解决方案至关重要。
提供可以尽快提供最佳帮助的渠道。如果您没有电话，请不要列出电话号码。请列出电子邮件地址。
好的例子：设定明确的可用性期望，并为客户提供多种获得帮助的渠道。
错误示例：通常，您会期望在页面底部看到电子邮件地址或联系表格，但这些都没有列出。虽然有电话号码，但它是用来做什么的——销售还是客户服务？让客户知道！
6. 使用空白
留白是帮助页面可读性的重要组成部分。如果页面结构不清晰，读者无法轻松浏览页面，那么就会收到大量支持请求，因为他们不会费心浏览设计糟糕的页面。
除了标题、副标题和要点之外，图像和视频还可以为您的帮助页面增添更好的动态，还有助于分解大段文字。
好的例子：个人介绍提供了许多自助服务的方式，眼睛可以轻松浏览。
