每家公司幾乎每天都會遇到負面客戶。人們對商品品質、服務和交貨時間不滿意，會掛斷電話並在聊天中抱怨。有人對他們打電話給他並提供不需要的服務感到憤怒。同時，公司必須立即消除負面情緒，以防範聲譽風險。在本文中，我們將討論與負面客戶合作的原則：
如果公司現在不消除負面影響，公司會面臨什麼風險？
如何正確回應顧客抱怨；
如果您致電提出產品或服務報價， 副總裁管理電子郵件列表 如何應對負面情緒；
如果談話變得太情緒化並轉向破壞性方向該怎麼辦；
如何教導員工帶著負面情緒工作。
為什麼你需要立即處理消極情緒
企業應該有一條規則——此時此地與不滿意的客戶合作，即使情況看起來微不足道或客戶有錯。原因很簡單：現代人在與品牌互動時遇到問題時，不會簡單地停止作為客戶並獨自重溫他的經歷。他積極在社交網路和論壇上與朋友、同事和陌生人分享，並在熱門平台（例如 VC）上撰寫文章。在這種情況下，即使是無害的網路情況也可能演變成一場大規模的資訊戰，公司無論如何都會失敗。
公司面臨什麼風險？
失去該客戶；
發送投訴的政府機構的檢查；
聲譽，因為負面訊息可以在網路上廣泛傳播；
潛在客戶可以聯繫該公司尋求產品或服務，但由於負評而不會聯繫。
因此，讓惱怒的客戶獨自承受憤怒是一個壞主意。當經理開始說服客戶他錯了、提高聲音並允許不必要的情緒時，情況會更糟。
如何面對來電中的負面情緒
客戶可能對所提供的服務或商品品質、銷售點服務差、交貨時間長或網站或行動應用程式無法運作等不滿意。
與 GL 上的負客戶合作的演算法
向對方表明他和他的意見對公司非常重要。如何做：
不打斷地傾聽客戶的意見；
使用附加短語表達理解（ “我理解你，這是一個非常不愉快的情況...”，“我同意你的觀點，我也不會喜歡它”）；
代表公司請求原諒，即使是客戶自己搞混了，投訴毫無根據（ “首先，我代表公司道歉”）；
感謝客戶聯繫並報告問題（“感謝您花時間向我們通報這一情況，您的請求對我們非常重要，您正在幫助我們變得更好”）。
如果服務對象焦躁並提高聲音/語速很快/使用髒話，請降低情緒強度。為此，您可以要求他放慢語速，因為接線員正在記錄他的話並且有興趣不要錯過任何內容。這將有助於服務對象深呼吸、放慢語速並稍微平靜下來。
澄清具體情況並告知公司將如何處理。客戶必須明白，他的上訴不會被忽視。
提供補償或獎金。如果經理掌握了不滿意客戶的購買歷史資訊以及相應的權限，您就可以根據他已經使用過的服務提供補償——折扣、禮品等。
客戶並不總是對的，但沒有必要向他指出這一點。假設所發生的事情的責任完全在於客戶。在這種情況下，您需要禮貌地解釋情況並使用積極的重新表述來回答所有問題：
