随着消息应用程序和移动对话银行的推出，它经历了自己的数字化转型。
这促使马来西亚的传统银行和金融服务机构(BFSI) 采用新的通讯渠道并适应新趋势，以便跟上基于快速发展的技术的金融科技的脚步。
从客户参与到服务交付及其他方面，我们探索对话式银行、其优势以及当前的信息传递趋势如何改变马来西亚的 BFSI 行业。
消费者信息传递趋势正在塑造 BFSI 的未来
消费者信息传递趋势将重塑马来西亚 BFSI 行业的未来，为客户参与、无缝服务交付和个性化体验提供新途径。
根据我们的《2022 年消息传递趋势》报告，与 2021 年相比，2022 年马来西亚 BFSI 行业的企业增加了消息传递渠道的采用。具体方法如下：
24%
增加短信互动
107%
WhatsApp 互动增加
25％
移动消息应用程序交互增加
WhatsApp、Viber和Apple Messages for Business 等消息应用程序使银行服务数字化变得非常简单。通过实时、一对一、双向通信，客户可以在与家人和朋友使用的渠道上完成常规银行业务。
事实上，WhatsApp是马来西亚最受欢迎的消息应用程序，普及率为82%，其次是Facebook Messenger和微信，普及率分别为73%和26%。在如此高的普及率下，消费者消息使用量的激增将不可避免地影响马来西亚 BFSI 行业的未来。
这一趋势必将进一步增强，因为金融机构需要适应消费者不断变化的数字消费行为。通过利用这些趋势，BFSI 机构可以利用人工智能聊天机器人、利用数据驱动的洞察力，并优先考虑监管合规性和安全性。
从客户参与到服务交付等等，我们探索了将影响该行业的几个领域以及该行业如何继续满足客户需求。
增强客户参与度
消费者信息传递趋势为马来西亚的 BFSI 机构提供了以更加个性化 加拿大海外华人电话号码数据 便捷的方式吸引客户的独特机会。WhatsApp、Facebook Messenger 和微信等消息传递平台已经变得丰富，马来西亚人越来越依赖这些渠道进行交流。
我们的《2023 年消息传递趋势》报告发现，银行和金融领域 WhatsApp 互动量增加了107%，而零售和电子商务领域移动应用消息传递互动量增加了一倍。
BFSI 机构可以利用这些消息平台与客户建立直接实时沟通，在对话式万事通的时代提供即时支持、个性化推荐和定制产品。
使用全渠道通信平台的品牌将能够简化与客户的互动，实现高效的周转并从而减少响应时间，并从客户忠诚度中受益，并最终实现更强劲的销售。
无缝服务交付
采用消费者消息传递平台使金融行业能够跨多个接触点提供无缝服务。客户可以在他们喜欢的消息传递应用程序上发起对话，并无缝过渡到其他渠道，例如移动应用程序或网络聊天，而不会丢失上下文。
具体而言，根据数字影响力实验室 (Digital Influence Lab) 的数据， 2021 年97%的马来西亚互联网用户使用互联网进行聊天应用程序，而马来西亚当年的手机银行交易量达到14.7 亿笔，高于2020 年的9.35 亿笔。
结合这两种见解，向移动互联网使用的转变凸显了以移动为中心的消息平台在接触和吸引 BFSI 领域的客户方面的重要性。
例如，客户可以在 Facebook Messenger 上与聊天机器人开始对话，询问信用卡促销活动。对话可以无缝转移到银行应用程序，让客户无需重复即可完成信用卡申请流程。
这种简化的体验提高了客户满意度、减少了摩擦并改善了整体服务交付。
人工智能聊天机器人和虚拟助手
人工智能(AI) 驱动的聊天机器人和虚拟助手在利用 BFSI 领域的消费者消息传递趋势方面发挥着关键作用。这些智能系统可以处理一系列客户查询，从余额查询和交易历史请求到基本的财务建议。
聊天机器人可以为客户提供即时响应和指导，帮助他们处理常见的银行业务并简化复杂的金融交易。它们还可以执行账单支付、资金转账和账户管理等任务，使客户的银行业务流程更加方便和高效。
例如，联昌国际银行 (CIMB ) 为中小型企业客户推出了一款由自然语言处理 (NLP)驱动的商用聊天机器人，名为 EVA。在 BFSI 领域，尤其是那些经常与客户打交道的机构，使用人工智能（尤其是聊天机器人）的趋势正在增加。
此外，BFSI 企业可以探索以对话聊天机器人设计形式提供的专业服务，从而使他们能够开发和定制特定于其业务解决方案的聊天机器人。
这种类型的服务还可以帮助企业最大限度地减少部署聊天机器人所需的时间，同时确保它能够提供最佳的客户体验，从而实现业务成果的最大化。
数据驱动的洞察和个性化
消费者信息趋势会产生大量数据，BFSI 机构可以利用这些数据来深入了解客户行为、偏好和痛点。通过分析这些数据，银行可以提供个性化建议、有针对性的营销活动和量身定制的产品。
例如，如果客户通过消息平台定期查询旅行保险，银行可以主动发送根据客户特定需求定制的旅行保险计划和促销活动。
这种程度的个性化不仅提高了客户满意度，而且还增加了转化和长期忠诚度的可能性。
监管合规性和安全性
在拥抱消费者信息传递趋势的同时，BFSI 机构必须优先考虑法规合规性和安全性。遵守《个人数据保护法》（PDPA）等法规对于保护客户数据并确保其安全处理和存储至关重要。
此外，必须实施严格的安全措施来保护敏感的财务信息并防止未经授权的访问。加密、安全连接和多因素身份验证是安全消息传递生态系统的重要组成部分，可确保客户对 BFSI 行业的信任和信心。
走向对话式银行
随着马来西亚人越来越多地使用消息平台来满足他们的沟通需求，BFSI 机构必须适应并接受这些渠道，以满足客户期望、保持竞争力并提供卓越的对话体验。
