促进亚太地区客户体验的 4 个对话式商务用例
Posted: Wed Dec 04, 2024 9:16 am
Alpha 一代，即第一代完全数字化的一代，正在进入消费领域。这些以数字为先的客户要求更高的价值和身临其境、令人难忘的体验。他们要求对话式体验。
快速回顾一下——对话式客户体验是一种旨在与客户建立大规模深度个人关系的 CX。企业通过利用丰富的客户数据资料和CPaaS与用户建立超个性化的一对一沟通来实现这一目标。
亚太地区凭借其竞争激烈的市场、不断增长的财富和快速的技术创新步伐，正在开辟对话式商务的道路。
但是 CPaaS 扮演着什么角色？它如何帮助发展亚太地区的对话式商务和 CX？企业如何利用 CPaaS 来制定自己的以客户为中心的对话式商务战略？请继续阅读以了解详情。
对话式商务 CX 框架
IDC建立了未来客户体验的框架，该框架依赖于四大支柱。这些支柱可以描述为：
可预测的沟通：通过创建情境化、全渠道对话式客户参与，企业可以在所有接触点以一致的语调与客户沟通。
相互信任：品牌与客户之间的双向对话沟通建立了相互信任，并通过持续的脉搏检查提供卓越的客户体验
终身价值：客户寻求一种付出与收获的平衡，要求与企业交换的价值相等。在客户整个生命周期内提供无摩擦的端到端体验可以建立并维持这种微妙的平衡。
应用智能：企业需要智能地使用客户数据来提供针对个人客户量身定制的超个性化体验。
此框架的核心是客户数据。如果使用得当，客户数据可以利用集成通信工具与客户建立情境化、个性化的对话，从而增强客户体验。
换句话说，使用客户数据可以让企业与客户交谈，而不是对着客户说话。
对话式客户体验支柱的关键组成部分是促进企业与客户之间真正全渠道沟通的工具。通过整合客户数据管理工具，正确使用客户数据可以增强这种全渠道互动。
企业可以在哪里找到这些解决方案？用一个词来概括——CPaaS。（我知道这实际上是五个词，但我们正在把它变成现实）。
CPaaS 将客户数据管理工具和全渠道通信封装在一个集成中。这使企业能够使用数据来创建对话，最终提供更多数据。然后，这些数据将用于创建更深入、更个性化的互动。
这是一个自我培育的不断发展的互动循环，其结果是客户和企业之间的关系得到加强，从而实现适当的价值平衡。
这一点在亚太地区多元化市场中表现得最为明显。
亚太地区各国对话式商务趋势
亚太地区的企业正在加大对对话式商务基石 CPaaS 的投资。
IDC对亚太地区 1000 家企业的调查显示，2023-2024 年 CPaaS 支出将普遍增加。
事实上，38%的受访企业希望每年在 CPaaS 上的支出增加1% 至 15% ，而32% 的企业表示他们将把支出增加15%以上。
亚太地区 1000 家企业
38%
CPaaS 支出增加 <15%
32%
CPaaS 支出增加 15% 以上
8%
减少对 CPaaS 的投资
相比之下，只有8%的受访者表示会削减开支。
亚太地区企业的优势显而易见。CPaaS 通过跨业务部门的无缝集成来解决业务问题，而不是通过统一通信解决方案来孤立数据。
由于与现有系统的互操作性，无需硬件或软件成本，因此成本较低。此外，由于基于云的基础设施提供了额外的安全层，客户数据也得到了保护。
这些是一些普遍的好处——当我们看看亚太地区领导人时，这些好处变得更加具体。
澳大利亚
澳大利亚在亚太地区名列前茅，65%的受访者表示正在使用 CPaaS 解决方案。但澳大利亚的情况一如既往，还有更多！
令人震惊的是，79%的受访者表示，在探索对话式商务如何改善 CX 时，他们将增加 CPaaS 支出。
澳大利亚的医疗保健行业通过对话体验增强患者体验。
地方政府机构还使用富媒体消息传递功能，让公民报告基础设施损坏和安全隐患。
银行和保险公司使用 CPaaS 来帮助简化贷款申请流程以增强 CX，同时确保法规合规性。
65％
的受访者已经在使用 CPaaS
79％
将增加 CPaaS 投资
中国
亚太经济巨头有66%的业务致力于增加 CPaaS 投资。
在未来的一年里，中国企业将寻求利用 CPaaS 创造新的收入来源、增强 CX 以及拓展国内外业务。
目前，银行和金融机构正在使用对话式人工智能来提供客户服务甚至财务建议。
在全球最大的零售和电子商务企业中，阿里巴巴和速 非洲华人海外电话号码数据 通正在使用人工智能来快速解决客户服务查询，并通过相关促销活动吸引更多商店流量。
随着微信和支付宝为用户提供可通过应用程序获得的多种服务， 科技行业 正在创造真正的超级应用程序。
66%
企业将增加 CPaaS 投资
越南
得益于智能手机普及率高，越南人民活跃于Zalo和Viber等平台，以及 Facebook 和 Instagram 等社交媒体平台。
这些渠道已经成为品牌试图影响消费者决策的有力工具。
这就是企业投资 CPaaS 以协助企业数字化转型的原因。这可以改善客户体验，这是 CPaaS 投资的另一个驱动力。企业也有动力增加对 CPaaS 的支出，以提高员工的工作效率。
越南的电子商务行业，包括在线零售商Shopee和Lazada等公司，是该国的潮流引领者之一。在线零售商正在使用人工智能聊天机器人进行客户服务查询，新兴的对话式商务解决方案也将很快跟进。
越南外贸银行和科技银行也在使用客服聊天机器人来提供可自动化的频繁客户服务。这些服务包括查询账户余额和冻结银行卡。进一步投资和开发语音和视频功能将有助于银行简化KYC和其他耗时的程序，从而改善客户体验。
而电信行业领导者，如VNPT和Viettel，正在使用对话式商务平台进行个性化促销和账户通知。这有助于他们更好地了解客户，从而减少客户流失。
Zalo 商务版：完整指南
2024 年 3 月 25 日
博客
聊天应用程序
最佳实践
扎洛
验证
电子商务
印度
印度这个不断发展的经济强国的企业也在加大对 CPaaS 的投资。63 %的受访者表示，他们将增加 CPaaS 投资，实现数字化转型、改善管理费用和创造新的收入来源。
印度利用 CPaaS 的顶级行业是零售业，客户可以获得个性化的购物体验和自动化的客户服务。
印度零售业在对话式商务领域处于领先地位，已经通过WhatsApp、Messenger等聊天应用以及始终可靠的SMS来推动销售。
银行和保险业对 CPaaS 也不陌生，对话式 AI 工具被用于强制性视频 KYC 服务。
医疗保健是印度规模最大、增长最快的行业之一，它正在使用对话式人工智能来增强患者体验、提高参与度并改善医疗服务。
63%
企业将加大对 CPaaS 的投资
印度尼西亚
最后，我们来看看印度尼西亚，超过57%的受访者表示他们使用 CPaaS，其中67%表示将在未来一年增加投资。
CPaaS是企业数字化转型 的驱动力，也是拓展国内外业务的重要环节，更是提升员工工作效率的重要因素。
在全国各行各业，我们看到银行和保险企业使用对话式人工智能聊天机器人为客户提供支持。与此同时， 零售和电子商务企业使用对话式人工智能为客户提供支持，并通过专门的优惠吸引更多商店客流。
按需应用程序在送货和拼车服务中被广泛采用，它们受益于对话式人工智能来自动化订单处理和客户支持查询。
快速回顾一下——对话式客户体验是一种旨在与客户建立大规模深度个人关系的 CX。企业通过利用丰富的客户数据资料和CPaaS与用户建立超个性化的一对一沟通来实现这一目标。
亚太地区凭借其竞争激烈的市场、不断增长的财富和快速的技术创新步伐，正在开辟对话式商务的道路。
但是 CPaaS 扮演着什么角色？它如何帮助发展亚太地区的对话式商务和 CX？企业如何利用 CPaaS 来制定自己的以客户为中心的对话式商务战略？请继续阅读以了解详情。
对话式商务 CX 框架
IDC建立了未来客户体验的框架，该框架依赖于四大支柱。这些支柱可以描述为：
可预测的沟通：通过创建情境化、全渠道对话式客户参与，企业可以在所有接触点以一致的语调与客户沟通。
相互信任：品牌与客户之间的双向对话沟通建立了相互信任，并通过持续的脉搏检查提供卓越的客户体验
终身价值：客户寻求一种付出与收获的平衡，要求与企业交换的价值相等。在客户整个生命周期内提供无摩擦的端到端体验可以建立并维持这种微妙的平衡。
应用智能：企业需要智能地使用客户数据来提供针对个人客户量身定制的超个性化体验。
此框架的核心是客户数据。如果使用得当，客户数据可以利用集成通信工具与客户建立情境化、个性化的对话，从而增强客户体验。
换句话说，使用客户数据可以让企业与客户交谈，而不是对着客户说话。
对话式客户体验支柱的关键组成部分是促进企业与客户之间真正全渠道沟通的工具。通过整合客户数据管理工具，正确使用客户数据可以增强这种全渠道互动。
企业可以在哪里找到这些解决方案？用一个词来概括——CPaaS。（我知道这实际上是五个词，但我们正在把它变成现实）。
CPaaS 将客户数据管理工具和全渠道通信封装在一个集成中。这使企业能够使用数据来创建对话，最终提供更多数据。然后，这些数据将用于创建更深入、更个性化的互动。
这是一个自我培育的不断发展的互动循环，其结果是客户和企业之间的关系得到加强，从而实现适当的价值平衡。
这一点在亚太地区多元化市场中表现得最为明显。
亚太地区各国对话式商务趋势
亚太地区的企业正在加大对对话式商务基石 CPaaS 的投资。
IDC对亚太地区 1000 家企业的调查显示，2023-2024 年 CPaaS 支出将普遍增加。
事实上，38%的受访企业希望每年在 CPaaS 上的支出增加1% 至 15% ，而32% 的企业表示他们将把支出增加15%以上。
亚太地区 1000 家企业
38%
CPaaS 支出增加 <15%
32%
CPaaS 支出增加 15% 以上
8%
减少对 CPaaS 的投资
相比之下，只有8%的受访者表示会削减开支。
亚太地区企业的优势显而易见。CPaaS 通过跨业务部门的无缝集成来解决业务问题，而不是通过统一通信解决方案来孤立数据。
由于与现有系统的互操作性，无需硬件或软件成本，因此成本较低。此外，由于基于云的基础设施提供了额外的安全层，客户数据也得到了保护。
这些是一些普遍的好处——当我们看看亚太地区领导人时，这些好处变得更加具体。
澳大利亚
澳大利亚在亚太地区名列前茅，65%的受访者表示正在使用 CPaaS 解决方案。但澳大利亚的情况一如既往，还有更多！
令人震惊的是，79%的受访者表示，在探索对话式商务如何改善 CX 时，他们将增加 CPaaS 支出。
澳大利亚的医疗保健行业通过对话体验增强患者体验。
地方政府机构还使用富媒体消息传递功能，让公民报告基础设施损坏和安全隐患。
银行和保险公司使用 CPaaS 来帮助简化贷款申请流程以增强 CX，同时确保法规合规性。
65％
的受访者已经在使用 CPaaS
79％
将增加 CPaaS 投资
中国
亚太经济巨头有66%的业务致力于增加 CPaaS 投资。
在未来的一年里，中国企业将寻求利用 CPaaS 创造新的收入来源、增强 CX 以及拓展国内外业务。
目前，银行和金融机构正在使用对话式人工智能来提供客户服务甚至财务建议。
在全球最大的零售和电子商务企业中，阿里巴巴和速 非洲华人海外电话号码数据 通正在使用人工智能来快速解决客户服务查询，并通过相关促销活动吸引更多商店流量。
随着微信和支付宝为用户提供可通过应用程序获得的多种服务， 科技行业 正在创造真正的超级应用程序。
66%
企业将增加 CPaaS 投资
越南
得益于智能手机普及率高，越南人民活跃于Zalo和Viber等平台，以及 Facebook 和 Instagram 等社交媒体平台。
这些渠道已经成为品牌试图影响消费者决策的有力工具。
这就是企业投资 CPaaS 以协助企业数字化转型的原因。这可以改善客户体验，这是 CPaaS 投资的另一个驱动力。企业也有动力增加对 CPaaS 的支出，以提高员工的工作效率。
越南的电子商务行业，包括在线零售商Shopee和Lazada等公司，是该国的潮流引领者之一。在线零售商正在使用人工智能聊天机器人进行客户服务查询，新兴的对话式商务解决方案也将很快跟进。
越南外贸银行和科技银行也在使用客服聊天机器人来提供可自动化的频繁客户服务。这些服务包括查询账户余额和冻结银行卡。进一步投资和开发语音和视频功能将有助于银行简化KYC和其他耗时的程序，从而改善客户体验。
而电信行业领导者，如VNPT和Viettel，正在使用对话式商务平台进行个性化促销和账户通知。这有助于他们更好地了解客户，从而减少客户流失。
Zalo 商务版：完整指南
2024 年 3 月 25 日
博客
聊天应用程序
最佳实践
扎洛
验证
电子商务
印度
印度这个不断发展的经济强国的企业也在加大对 CPaaS 的投资。63 %的受访者表示，他们将增加 CPaaS 投资，实现数字化转型、改善管理费用和创造新的收入来源。
印度利用 CPaaS 的顶级行业是零售业，客户可以获得个性化的购物体验和自动化的客户服务。
印度零售业在对话式商务领域处于领先地位，已经通过WhatsApp、Messenger等聊天应用以及始终可靠的SMS来推动销售。
银行和保险业对 CPaaS 也不陌生，对话式 AI 工具被用于强制性视频 KYC 服务。
医疗保健是印度规模最大、增长最快的行业之一，它正在使用对话式人工智能来增强患者体验、提高参与度并改善医疗服务。
63%
企业将加大对 CPaaS 的投资
印度尼西亚
最后，我们来看看印度尼西亚，超过57%的受访者表示他们使用 CPaaS，其中67%表示将在未来一年增加投资。
CPaaS是企业数字化转型 的驱动力，也是拓展国内外业务的重要环节，更是提升员工工作效率的重要因素。
在全国各行各业，我们看到银行和保险企业使用对话式人工智能聊天机器人为客户提供支持。与此同时， 零售和电子商务企业使用对话式人工智能为客户提供支持，并通过专门的优惠吸引更多商店客流。
按需应用程序在送货和拼车服务中被广泛采用，它们受益于对话式人工智能来自动化订单处理和客户支持查询。