什么是 NPS：测量它的主要关键
Posted: Sat Dec 07, 2024 5:12 am
在商业世界中，了解和衡量消费者满意度对于长期成功至关重要。评估客户忠诚度最流行、最有效的指标之一是 净推荐值， 其缩写 NPS 更为人所知。
如果您想知道 NPS 是什么、它是如何计算的、或者如何在您的公司中实施它，那么 您来对地方了。
什么是NPS
什么是NPS
净推荐值，通常缩写为NPS，是衡量客户向他人 罗马尼亚 whatsapp 电话号码数据 推荐公司、产品或服务的意愿的指标。该指数由 Fred Reichheld 于 2003 年发布，现已成为衡量消费者满意度和忠诚度的标准。
正如我们所说，NPS 对企业有一个明确的目标：计算客户推荐您的品牌的概率。为了了解这些数据，净推荐值 使用一个简单的问题，其表述可能有所不同，但在每次 NPS 调查中始终保持相同的本质。
什么是 NPS 调查
正如我们所说，NPS 的基础是一份简单的调查问卷，询问客户： “按照 0 到 10 的等级，您向朋友或熟人推荐我们的公司/产品/服务的可能性有多大？”。
除了这种呈现方式之外，可能还有 其他版本：
您是否愿意向同事推荐我们的产品？
您向家人或朋友推荐我们服务的可能性有多大？
您如何评价您向其他人推荐我们品牌的意愿？
在公司内部， 净推荐值数据的准备和收集 可能 由各个部门负责，具体取决于公司的规模和结构。例如，在某些情况下，这可能是负责营销和销售的人员的任务，而在其他情况下，这可能是人力资源团队的工作。
您可能对我们的营销和销售管理硕士感兴趣 。
NPS 的计算方式
好的，我们已经知道 什么是公司的 NPS 以及其调查的内容，但现在重要的是：NPS 是如何计算的？
计算极其简单，但却很基础。让我们记住，消费者对这个问题给出的答案将在 0 到 10 之间，其中 0 表示“完全不可能”，5 表示中性反应，10 表示“极有可能”。
通过在 NPS 调查中应用此量表并收集回复后，客户被分为三类：
发起人 (9-10)。忠诚、热情的客户可能会向其他人推荐该公司并继续购买。
被动 (7-8)。满意但不热情的客户可能容易受到竞争性报价的影响。
批评者 (0-6)。不满意的顾客可能会通过负面口碑损害品牌。
最终得到的NPS指数如下 ：
抛开被动的，将 支持者和反对者的总数换算成百分比。
从批评者的百分比中减去支持者的百分比 。
因此，NPS的计算公式 如下：
NPS = 支持者 % - 反对者 %
结果 就是所谓的 NPS 百分比或 NPS 指标 ，可以是正值，也可以是负值。正的 NPS 表明该公司的支持者多于批评者，而负的 NPS 则表明相反的情况，这对企业不利。
从 NPS 调查中获得的一些 可能范围是：
NPS 为 100 表示所有客户都是促销员。
相反，-100 的结果意味着每个人都是批评者。
大于 0 的结果是好的结果
NPS 指标：它是什么以及为什么它对公司很重要
企业的 NPS 指标是一个关键指标，因为它可以清晰、直接地了解客户的满意度和忠诚度。与其他更复杂且不易访问的指标不同， NPS 易于理解和沟通。
给出高 NPS 的相关性是因为它与 更大的业务增长相关，因为促销员更有可能重复从公司购买并充当品牌拥护者。
另一方面，如果您的 净推荐值非常低，批评者可能会造成重大的负面影响，不仅会损失直接业务，还会传播负面意见。
核动力源示例
NPS 的一个简单示例如下。想象一下您将调查发送给 100 位客户。在这 100 项中，75 项表示以 9-10 分推荐您的服务的可能性。 20位顾客投票7-8。最终，5位顾客投票，评分在0-6之间。
换算成百分比，我们将有75% 的支持者、20% 的被动者和 5% 的反对者。根据具体公式，我们必须从批评者的百分比中减去推荐者的百分比：75% – 5% = 70%。 NPS指标为70%，非常优秀。
NPS调查
在您的公司实施 NPS 调查
了解公司的 NPS 是什么以及了解其结果的重要性后，下一步就是了解 如何实施它。幸运的是，这非常简单。
设计调查时 明确、直接地陈述 NPS 问题。
决定您将通过哪个渠道分发调查。它可以通过电子邮件、网站，甚至移动应用程序。
对响应进行排序 并计算 NPS。
根据数据采取行动。 也就是说，利用结果对您的产品、服务和流程进行具体改进。
了解 NPS 是什么以及如何使用它对于任何希望 提高客户满意度和忠诚度的企业都至关重要，因为他们可以将反馈转化为强大的增长工具。
如果您想知道 NPS 是什么、它是如何计算的、或者如何在您的公司中实施它，那么 您来对地方了。
什么是NPS
什么是NPS
净推荐值，通常缩写为NPS，是衡量客户向他人 罗马尼亚 whatsapp 电话号码数据 推荐公司、产品或服务的意愿的指标。该指数由 Fred Reichheld 于 2003 年发布，现已成为衡量消费者满意度和忠诚度的标准。
正如我们所说，NPS 对企业有一个明确的目标：计算客户推荐您的品牌的概率。为了了解这些数据，净推荐值 使用一个简单的问题，其表述可能有所不同，但在每次 NPS 调查中始终保持相同的本质。
什么是 NPS 调查
正如我们所说，NPS 的基础是一份简单的调查问卷，询问客户： “按照 0 到 10 的等级，您向朋友或熟人推荐我们的公司/产品/服务的可能性有多大？”。
除了这种呈现方式之外，可能还有 其他版本：
您是否愿意向同事推荐我们的产品？
您向家人或朋友推荐我们服务的可能性有多大？
您如何评价您向其他人推荐我们品牌的意愿？
在公司内部， 净推荐值数据的准备和收集 可能 由各个部门负责，具体取决于公司的规模和结构。例如，在某些情况下，这可能是负责营销和销售的人员的任务，而在其他情况下，这可能是人力资源团队的工作。
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NPS 的计算方式
好的，我们已经知道 什么是公司的 NPS 以及其调查的内容，但现在重要的是：NPS 是如何计算的？
计算极其简单，但却很基础。让我们记住，消费者对这个问题给出的答案将在 0 到 10 之间，其中 0 表示“完全不可能”，5 表示中性反应，10 表示“极有可能”。
通过在 NPS 调查中应用此量表并收集回复后，客户被分为三类：
发起人 (9-10)。忠诚、热情的客户可能会向其他人推荐该公司并继续购买。
被动 (7-8)。满意但不热情的客户可能容易受到竞争性报价的影响。
批评者 (0-6)。不满意的顾客可能会通过负面口碑损害品牌。
最终得到的NPS指数如下 ：
抛开被动的，将 支持者和反对者的总数换算成百分比。
从批评者的百分比中减去支持者的百分比 。
因此，NPS的计算公式 如下：
NPS = 支持者 % - 反对者 %
结果 就是所谓的 NPS 百分比或 NPS 指标 ，可以是正值，也可以是负值。正的 NPS 表明该公司的支持者多于批评者，而负的 NPS 则表明相反的情况，这对企业不利。
从 NPS 调查中获得的一些 可能范围是：
NPS 为 100 表示所有客户都是促销员。
相反，-100 的结果意味着每个人都是批评者。
大于 0 的结果是好的结果
NPS 指标：它是什么以及为什么它对公司很重要
企业的 NPS 指标是一个关键指标，因为它可以清晰、直接地了解客户的满意度和忠诚度。与其他更复杂且不易访问的指标不同， NPS 易于理解和沟通。
给出高 NPS 的相关性是因为它与 更大的业务增长相关，因为促销员更有可能重复从公司购买并充当品牌拥护者。
另一方面，如果您的 净推荐值非常低，批评者可能会造成重大的负面影响，不仅会损失直接业务，还会传播负面意见。
核动力源示例
NPS 的一个简单示例如下。想象一下您将调查发送给 100 位客户。在这 100 项中，75 项表示以 9-10 分推荐您的服务的可能性。 20位顾客投票7-8。最终，5位顾客投票，评分在0-6之间。
换算成百分比，我们将有75% 的支持者、20% 的被动者和 5% 的反对者。根据具体公式，我们必须从批评者的百分比中减去推荐者的百分比：75% – 5% = 70%。 NPS指标为70%，非常优秀。
NPS调查
在您的公司实施 NPS 调查
了解公司的 NPS 是什么以及了解其结果的重要性后，下一步就是了解 如何实施它。幸运的是，这非常简单。
设计调查时 明确、直接地陈述 NPS 问题。
决定您将通过哪个渠道分发调查。它可以通过电子邮件、网站，甚至移动应用程序。
对响应进行排序 并计算 NPS。
根据数据采取行动。 也就是说，利用结果对您的产品、服务和流程进行具体改进。
了解 NPS 是什么以及如何使用它对于任何希望 提高客户满意度和忠诚度的企业都至关重要，因为他们可以将反馈转化为强大的增长工具。