Важность 100% цифрового контакт-центра в интернет-магазине
Posted: Sat Dec 07, 2024 5:51 am
29 июня 2022 г. в 9:03Гонсалу Соузав области электронной коммерции , предпринимательства , цифровой стратегии , цифрового маркетингаОставить комментарий
Поделиться этой статьей
Пандемия послужила ускорителем перехода на цифровые технологии миллионов потребителей и компаний, особенно малого и среднего бизнеса.
Согласно отчету о тенденциях малого и среднего бизнеса Salesforce, опубликованному Dinheiro Vivo , «пандемия привела к тому, что 94% МСП (42% из них — европейские) перевели часть своего бизнеса в онлайн». Тот же источник также сообщает нам, что среди организаций, которые стали более технологичными, 66% сделали это, Телефонные номера Бразилии используя до 50% своей инфраструктуры, а 28% - более половины или даже всех своих услуг.
В этом отчете также подчеркивается важность, которую инвестиции в цифровизацию представляют для бизнес-структур.
Согласно отчету SMB Trends Report, для 71% респондентов это измерение принесет явную выгоду бизнесу не только немедленно (и в период пандемии), но и в долгосрочной перспективе.
Некоторые из этих эффектов уже ощущаются, поскольку в отчете говорится, что МСП, которые больше всего инвестировали в технологические аспекты своей деятельности, растут быстрее, чем их коллеги: 42% растущих МСП используют технологии в контакте с клиентом, 49% на продажи и 42% на маркетинг.
Если инвестиции в маркетинг и методы оплаты, соответствующие привычкам и потребностям клиентов, являются одними из наиболее важных моментов, которые следует учитывать при структурировании интернет-магазина, успешная платформа электронной коммерции должна иметь цифровое решение в центре своей стратегии обслуживания клиентов.
Важность 100% цифрового контакт-центра в интернет-магазине
Среди различных проблем, с которыми сталкиваются онлайн-покупки, обслуживание клиентов является если не самой большой, то одной из самых больших.
Радушное и эффективное реагирование на запросы всех клиентов, особенно в периоды большой нагрузки на линию, представляет собой огромную задачу, для решения которой необходимо иметь хорошо структурированное решение для контакт-центра поддержки клиентов. Таким образом, служба поддержки клиентов онлайн-бизнеса должна учитывать уникальные проблемы, связанные с обслуживанием цифровых потребителей, которые включают в себя:
большие объемы запросов на обслуживание и поддержку одновременно;
гуманизировать обслуживание через цифровые каналы;
обеспечение хорошего опыта в режиме 24/7 для клиента, привыкшего к цифровой среде и способного быстро сменить поставщика, если его потребности не будут удовлетворены;
предлагать автоматизированные услуги обслуживания клиентов в гармонии с человеческим обслуживанием, чтобы обеспечить отличный опыт;
необходимо централизовать мониторинг различных доступных каналов.
Преодоление этих проблем и предоставление превосходного опыта онлайн-покупок имеет важное значение, как подчеркивает Hibou, польский бренд одежды, который продает свою продукцию через различные цифровые каналы. Исследование показало, что 33% потребителей достаточно одного неудачного опыта, чтобы они больше не покупайте у данной компании, и 53% сдаются примерно после трех попыток.
Для электронной коммерции предоставление положительного опыта, необходимого для удержания и лояльности клиентов, достигается за счет обеспечения взаимосвязи всего пути покупки клиента за счет использования интегрированных систем, которые гарантируют, что информация об истории их взаимодействия обновляется и централизуется в едином хранилище. место.
Такое соединение позволит контакт-центру, правильно поддерживаемому правильным технологическим решением, использовать всю доступную информацию и стать центром всех взаимодействий с клиентами, независимо от используемого цифрового канала. независимо от того, управляются ли взаимодействия ботом или оператором.
Таким образом, технологии в обслуживании клиентов, несомненно, являются главным героем контакт-центра успешного магазина электронной коммерции, и установление партнерства с BPO, которое знает, как использовать различные цифровые контактные решения, поможет вашей компании создать уникальные и долгосрочные отношения с вашими клиентами.
Поделиться этой статьей
Пандемия послужила ускорителем перехода на цифровые технологии миллионов потребителей и компаний, особенно малого и среднего бизнеса.
Согласно отчету о тенденциях малого и среднего бизнеса Salesforce, опубликованному Dinheiro Vivo , «пандемия привела к тому, что 94% МСП (42% из них — европейские) перевели часть своего бизнеса в онлайн». Тот же источник также сообщает нам, что среди организаций, которые стали более технологичными, 66% сделали это, Телефонные номера Бразилии используя до 50% своей инфраструктуры, а 28% - более половины или даже всех своих услуг.
В этом отчете также подчеркивается важность, которую инвестиции в цифровизацию представляют для бизнес-структур.
Согласно отчету SMB Trends Report, для 71% респондентов это измерение принесет явную выгоду бизнесу не только немедленно (и в период пандемии), но и в долгосрочной перспективе.
Некоторые из этих эффектов уже ощущаются, поскольку в отчете говорится, что МСП, которые больше всего инвестировали в технологические аспекты своей деятельности, растут быстрее, чем их коллеги: 42% растущих МСП используют технологии в контакте с клиентом, 49% на продажи и 42% на маркетинг.
Если инвестиции в маркетинг и методы оплаты, соответствующие привычкам и потребностям клиентов, являются одними из наиболее важных моментов, которые следует учитывать при структурировании интернет-магазина, успешная платформа электронной коммерции должна иметь цифровое решение в центре своей стратегии обслуживания клиентов.
Важность 100% цифрового контакт-центра в интернет-магазине
Среди различных проблем, с которыми сталкиваются онлайн-покупки, обслуживание клиентов является если не самой большой, то одной из самых больших.
Радушное и эффективное реагирование на запросы всех клиентов, особенно в периоды большой нагрузки на линию, представляет собой огромную задачу, для решения которой необходимо иметь хорошо структурированное решение для контакт-центра поддержки клиентов. Таким образом, служба поддержки клиентов онлайн-бизнеса должна учитывать уникальные проблемы, связанные с обслуживанием цифровых потребителей, которые включают в себя:
большие объемы запросов на обслуживание и поддержку одновременно;
гуманизировать обслуживание через цифровые каналы;
обеспечение хорошего опыта в режиме 24/7 для клиента, привыкшего к цифровой среде и способного быстро сменить поставщика, если его потребности не будут удовлетворены;
предлагать автоматизированные услуги обслуживания клиентов в гармонии с человеческим обслуживанием, чтобы обеспечить отличный опыт;
необходимо централизовать мониторинг различных доступных каналов.
Преодоление этих проблем и предоставление превосходного опыта онлайн-покупок имеет важное значение, как подчеркивает Hibou, польский бренд одежды, который продает свою продукцию через различные цифровые каналы. Исследование показало, что 33% потребителей достаточно одного неудачного опыта, чтобы они больше не покупайте у данной компании, и 53% сдаются примерно после трех попыток.
Для электронной коммерции предоставление положительного опыта, необходимого для удержания и лояльности клиентов, достигается за счет обеспечения взаимосвязи всего пути покупки клиента за счет использования интегрированных систем, которые гарантируют, что информация об истории их взаимодействия обновляется и централизуется в едином хранилище. место.
Такое соединение позволит контакт-центру, правильно поддерживаемому правильным технологическим решением, использовать всю доступную информацию и стать центром всех взаимодействий с клиентами, независимо от используемого цифрового канала. независимо от того, управляются ли взаимодействия ботом или оператором.
Таким образом, технологии в обслуживании клиентов, несомненно, являются главным героем контакт-центра успешного магазина электронной коммерции, и установление партнерства с BPO, которое знает, как использовать различные цифровые контактные решения, поможет вашей компании создать уникальные и долгосрочные отношения с вашими клиентами.