当然，理想情况下，负面评论根本不应该出现。然而，所有人都会犯错，客户难免会抱怨公司各方面的活动。如果您已经收到上诉，那么您需要从中得出结论并采取措施防止将来发生此类情况。
有必要找到公司结构或工作流程中的薄弱环节，并制定发生故障时的备用计划。例如，供应商可能无法按时交付原材料。这并不取决于公司，但会影响其对客户义务的履行。在这种情况下，您可以 房主数据库 增加产品的生产时间或更换合作伙伴。如果您发现可能出现问题，请警告客户并道歉。最糟糕的事情是向消费者呈现既成事实，或者试图将责任转移给在您看来实际上应该受到指责的人。客户对这些借口并不关心；他们依赖于你公司的诚信。
此外，有必要记住人为因素的存在。所有员工都会不时抱怨顾客的不当行为。
为了确定员工的能力并防止对客户的不礼貌对待，许多公司使用神秘顾客的服务。这些人就像普通消费者一样，对所呈现的产品非常挑剔。他们故意挑起冲突并评估员工在这种情况下的反应。
此外，不断对员工进行培训，培养他们的抗压能力和对客户投诉的正确反应也很重要。对于此类事件，您可以聘请合格的培训师或独立创建员工在典型冲突情况下的行为模板。
对于预算较小的组织来说，定期进行内部培训并开展角色扮演对话非常重要，员工将轮流扮演专家和冲突客户。如果这样的培训是在所有人员在场的情况下进行的，那么在讨论假设的情况时，就有可能找到解决冲突的新方法。
与潜在读者的对话
经理必须记住，快速、轻松地解决冲突情况往往会因员工缺乏适当的权力而受到阻碍。例如，美容院的一位顾客将头发染成了她想要的错误颜色。管理员可以在不久的将来为她注册重复程序，当场解决这个问题。但免费绘画必须与沙龙总监达成一致，而沙龙总监并不总是保持联系。因此，冲突的解决被推迟，客户仍然不满意。赋予员工权力可以减少投诉数量，特别是在与客户服务和交付相关的领域。
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清单：如何在与客户谈判中实现您的目标
8 各种客户投诉回应示例
漫长的等待
如果一家公司运营客户支持热线，那么等待时间是一个非常重要的指标。人们等不及半天才能得到答案，并希望尽快得到问题的答案。研究表明，关键等待时间的阈值是 2 分钟。过了这个时间，大多数客户就会挂断电话而不等待答复。其中 34% 的人不会回电。这意味着您可能会因为没有足够快地响应他们的请求而失去大约三分之一的潜在客户。
等待时间过长表明存在两个问题之一或同时存在两个问题。首先，也许对您的产品的需求非常高，而当前的专家团队根本没有时间应对大量的电话。在这种情况下，就需要增加员工数量。当您为这项工作选择有能力的专家时，现有的操作员必须尽一切努力确保客户不会对沟通产生负面印象。有必要代表公司对漫长的等待表示歉意，并尽力一通电话解决消费者的问题。
其次，也许你缺乏自动化。为了有效运营呼叫中心，您需要能够优化日常任务解决方案的软件。这可能是一个自动回复器，提供有关最热门问题的信息。客户服务质量将会提高，呼叫次数和线路等待时间将会减少。
对客户投诉的回应
缺乏所需产品
如果产品缺货，那么这对公司来说无疑是一个好兆头。这意味着该产品很受欢迎。但您的客户不能永远等待交货。他们会要求下特殊订单，或者不断地通知他们所需的产品是否有货，或者他们甚至会去找竞争对手。
通常，客户支持专家没有有关交货时间的信息。但他们必须立即向管理层通报所发生的情况。此外，您还可以向客户提供包含有关货物到达信息的特殊新闻通讯。
需要重复
客户讨厌与不同的专家多次谈论他们的问题。如果经营者将消费者转移给更有能力的员工，通常会发生这种情况。
为了防止呼叫者多次描述他的问题，您可以提高支持服务的能力并禁止将呼叫转接给其他专家。如果消费者与另一名员工之间的沟通不可避免，则前任经营者必须告知此人客户的情况并传达有关他的所有信息。
此问题的长期解决方案是投资帮助台软件。使用该软件，呼叫将在公司各部门之间分配。这样，您的客户将直接与能够解决他们问题的员工联系起来。
专家的冷漠
有时可能会出现支持员工与客户找不到共同语言的情况。在这种情况下，这个人会觉得公司对他的问题不感兴趣。如果运营商未能以正确的方式构建对话，则会严重影响客户忠诚度。
员工必须了解如何行事才能提供尽可能高水平的服务。操作员需要不断接受如何与客户沟通的培训。每家公司都有特定的构建对话的方案，但重要的是要记住，每个人都是独一无二的，因此需要采取单独的方法。即使是谈话语气或肢体语言之类的小事情也会在这里发挥作用。向您的员工解释，他们必须向客户证明他们对自己的问题感兴趣。
专家的冷漠
产品或服务不符合声明的质量
如果产品因故障而无法使用，那么投诉是不可避免的。但有时买家根本不了解如何正确使用该产品，因此认为该产品质量较差。在这种情况下，最重要的是防止客户跳槽到竞争对手那里。首先，您需要找出该人购买的原因以及他打算如何使用它。如果产品质量合适，那么就有必要培训客户有效地使用它。向用户解释如何避免使用产品时出现错误。
反馈工具对于解决此类问题非常有希望。进行调查以了解消费者对如何改进产品的意见是有效的。您的研究将为您提供定性和定量数据，您可以使用这些数据来改进产品和改善客户服务。
客户在第一次通话时没有解决问题
当用户被迫寻求帮助时，他希望他的问题能够立即得到解决。研究表明，如果第一次致电时问题没有得到解决，67% 的客户将不会再次联系公司的支持服务。这并不意味着您必须对上诉做出回应，尽全力尝试解决问题。
跟进的缺点
向专家解释每种情况都是因人而异的，需要做出最佳决定。首先，您需要了解客户的问题有多紧急。如果问题非常严重，那么您需要在第一次通话时尝试解决它，而不要因为询问不必要的信息而分心。如果不可能，那么运营商必须向客户合理解释为什么需要更多时间来解决他的问题。
您还可以将自助服务工具添加到您的企业网站。他们将帮助客户独立找到问题的答案。
跟进的缺点
如果您不定期向客户发送有关公司新闻的通知，则应告知消费者何时会收到此信息。每个人都有不同的期望。有人希望不断收到有关产品变更、促销和公司优惠的信息。如果你的公司不提供这样的机会，那么这样的人可能会认为他已经被遗忘了。
与客户正确同意下次互动的时间非常重要。接触的频率必须适合该人，也就是说，接触的频率不能完全罕见或过于侵入性。
此外，为了简化与消费者交互的系统，可以使用票务系统。它简化了响应请求的过程，并允许您记录用户请求。
渴望获得新产品或服务
此类请求并不一定构成投诉。但重要的是要了解，如果客户对产品的质量不满意，那么他可以要求更换以满足他的需求。
要讨论此类问题，您可以在公司网站上创建一个论坛，消费者将在其中提出改进产品特性的建议。
