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客户之声 (VoC) 分析对于理解和增强客户体验至关重要。企业可以通过系统地收集和分析客户反馈来做出直接影响客户满意度和忠诚度的明智决策。以下是 VoC 分析过程中每个步骤的更详细介绍，包括突出实际应用的用例场景。

1. 数据收集
目标：收集跨多个接触点的多样化和全面的客户反馈。

方法

调查：在购买或服务接触后立即通过电子邮件或数字平台部署互动后调查。用例：零售公司在购买后进行调查以衡量对购物体验的满意度。
社交媒体监听：监控社交媒体平台上有关您品牌的提及、主题标 利用短信营销策略实现业务成功 签和直接反馈。使用汇总情绪和分析趋势的工具。



用例：一家科技公司使用社交媒体监听工具来跟踪客户对新产品发布的反应。
呼叫中心：记录和分析客户电话以确定常见问题和需要改进的领域。用例：一家电信公司审查通话记录，以查找客户经常报告的技术问题。
2. 数据分析
操作性情绪分析模型
操作性情绪分析模型
目标：从收集的数据中提取有意义的见解，揭示客户的偏好、期望和痛点。

技术

情绪分析：应用自然语言处理 (NLP)工具来辨别客户反馈背后的情绪基调。用例：分析客户对新服务的评论，以确定总体情绪——正面、中立还是负面。