如何設計客戶回饋計劃
Posted: Tue Dec 03, 2024 6:05 am
客戶是任何成功公司的命脈，為他們提供價值和積極的體驗對於留住他們至關重要。但如何確保成功滿足客戶的需求呢？您必須收集客戶回饋。
「獲得任何類型的客戶回饋的目的，無論是負面的、正面的、定性的、定量的、你問的東西、你沒有問的東西——整個目的就是學習，」客戶體驗主管說卡琳·克里舍爾。 “如果你不學習這種經歷，就沒有辦法改進它。”
收集客戶回饋並利用其來改善體 墨西哥 WhatsApp 號碼數據 驗是一個循環過程。您收集信息，進行分析，根據反饋實施行動，然後隨著時間的推移繼續收集信息，看看您的行動是否產生了影響。
為了最大限度地提高您從流程中看到的結果，您在製定客戶回饋計劃時需要有意識。如果您從不根據收集到的資訊採取行動，那麼從一開始就沒有必要收集這些資訊。考慮到這一點，創建客戶回饋計劃的第一步是確定您希望實現什麼並從中學到什麼。
設定你的目標
利用回饋可以影響客戶與公司互動的許多領域，例如流失,續訂,客戶終身價值, 推薦,客戶健康,客戶滿意度、客戶體驗和客戶支援需求。要知道要收集哪些信息，您需要知道您具體想要影響什麼。
當涉及客戶回饋計劃時，有兩種類型的目標：整個計劃的目標和每個回饋請求的目標。
在設定目標之前，您還需要有一個衡量基準。您的公司應該擁有有關客戶流失、續約和客戶終身價值的信息，但如果您沒有適當的回饋功能，則可能無法獲得有關客戶體驗或滿意度等資訊。在這種情況下，您的第一個目標可能是製定基準。
一旦你有了基線，你應該設置明智的目標對於每個回饋請求。在設定這些目標時，請考慮您的組織作為一個整體想要實現的目標，然後從那裡開始向後工作。
例如，如果您公司的目標是增強客戶體驗，並且您根據評論知道產品錯誤是不滿意的主要原因，那麼您可能需要收集產品回饋並使用它來進行改進，以減少負面評論三個月內20% 。
目標也可以來自非正式回饋以及您的服務和產品團隊。在該範例中，來自評論的現有回饋可協助您確定在哪裡進行深入挖掘，但如果您沒有可用的此類資源，您可以根據您的觀察提出假設，或詢問您的產品或服務團隊他們想了解什麼為了更好的服務客戶。
透過我們的客戶成功指南，了解如何滿足和留住現有客戶以擴展您的業務。
確定回饋存在的位置
客戶回饋不僅僅來自正式調查或評論。它也可能透過會議期間的行為或客戶對體驗的反應而發生
「了解這種回饋已經發生在哪裡非常重要，因為您不僅僅想要您設計的問題的答案，」卡琳說。 “你還想以更廣闊的視角來看待一切，並觀察你沒有提出的問題的答案。”
一旦您確定了目標並知道您正在尋找什麼樣的回饋，制定客戶回饋計畫的下一步就是確定回饋已經存在的位置。
「首先，試著列出客戶可以談論您的所有地方，並考慮是否值得分析這些管道的回饋，」卡琳說。 “弄清楚您已經在客戶生命週期的哪個階段收集反饋，無論是定性的還是定量的，您要問什麼問題，您可以問什麼問題以及圍繞這些問題的語言。”
Karin 建議在客戶體驗地圖中組織這些訊息，這是客戶與您互動的時間表，其中包括入職、支援請求、產品使用、季度簽到和合約續約等接觸點。此外，它還可以幫助您追蹤情緒和體驗。
在分析客戶體驗圖時，差距可能與高峰一樣重要。雖然圍繞著主要接觸點的情緒入職更新很重要，兩者之間發生的事情才是客戶體驗的主要內容。
當他們利用您的產品或服務時會發生什麼？如果他們不這樣做會發生什麼？您收到的回饋中的差距可以突顯提出問題的機會。
收集新回饋
如前所述，您徵求的回饋應該基於您的目標。標準化調查，如客戶滿意度分數,淨推薦值和客戶努力得分可用於了解滿意度、轉介可能性和支持體驗，並產生定量回饋。另一方面，要求書面評論或進行訪談可以為您提供定性回饋。
您還可以建立框架來記錄發生的不太正式的回饋。例如，您可以為面向客戶的團隊成員建立模板，以便在與客戶互動時填寫，或者您可以定期進行社群媒體審核，以了解客戶如何公開談論您的公司。
確保回饋得到利用
客戶回饋計畫的最後一個面向是利用收集到的資訊來改善整體客戶體驗。這既需要有意識地收集回饋，又需要致力於根據客戶回饋制定新措施。
無論誰運行客戶回饋計劃，都應該負責向相關團隊展示他們收集的結果。另一方面，每個影響客戶的新專案一開始就應該有一個檢查點，要求考慮客戶的回饋。
「獲得任何類型的客戶回饋的目的，無論是負面的、正面的、定性的、定量的、你問的東西、你沒有問的東西——整個目的就是學習，」客戶體驗主管說卡琳·克里舍爾。 “如果你不學習這種經歷，就沒有辦法改進它。”
收集客戶回饋並利用其來改善體 墨西哥 WhatsApp 號碼數據 驗是一個循環過程。您收集信息，進行分析，根據反饋實施行動，然後隨著時間的推移繼續收集信息，看看您的行動是否產生了影響。
為了最大限度地提高您從流程中看到的結果，您在製定客戶回饋計劃時需要有意識。如果您從不根據收集到的資訊採取行動，那麼從一開始就沒有必要收集這些資訊。考慮到這一點，創建客戶回饋計劃的第一步是確定您希望實現什麼並從中學到什麼。
設定你的目標
利用回饋可以影響客戶與公司互動的許多領域，例如流失,續訂,客戶終身價值, 推薦,客戶健康,客戶滿意度、客戶體驗和客戶支援需求。要知道要收集哪些信息，您需要知道您具體想要影響什麼。
當涉及客戶回饋計劃時，有兩種類型的目標：整個計劃的目標和每個回饋請求的目標。
在設定目標之前，您還需要有一個衡量基準。您的公司應該擁有有關客戶流失、續約和客戶終身價值的信息，但如果您沒有適當的回饋功能，則可能無法獲得有關客戶體驗或滿意度等資訊。在這種情況下，您的第一個目標可能是製定基準。
一旦你有了基線，你應該設置明智的目標對於每個回饋請求。在設定這些目標時，請考慮您的組織作為一個整體想要實現的目標，然後從那裡開始向後工作。
例如，如果您公司的目標是增強客戶體驗，並且您根據評論知道產品錯誤是不滿意的主要原因，那麼您可能需要收集產品回饋並使用它來進行改進，以減少負面評論三個月內20% 。
目標也可以來自非正式回饋以及您的服務和產品團隊。在該範例中，來自評論的現有回饋可協助您確定在哪裡進行深入挖掘，但如果您沒有可用的此類資源，您可以根據您的觀察提出假設，或詢問您的產品或服務團隊他們想了解什麼為了更好的服務客戶。
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確定回饋存在的位置
客戶回饋不僅僅來自正式調查或評論。它也可能透過會議期間的行為或客戶對體驗的反應而發生
「了解這種回饋已經發生在哪裡非常重要，因為您不僅僅想要您設計的問題的答案，」卡琳說。 “你還想以更廣闊的視角來看待一切，並觀察你沒有提出的問題的答案。”
一旦您確定了目標並知道您正在尋找什麼樣的回饋，制定客戶回饋計畫的下一步就是確定回饋已經存在的位置。
「首先，試著列出客戶可以談論您的所有地方，並考慮是否值得分析這些管道的回饋，」卡琳說。 “弄清楚您已經在客戶生命週期的哪個階段收集反饋，無論是定性的還是定量的，您要問什麼問題，您可以問什麼問題以及圍繞這些問題的語言。”
Karin 建議在客戶體驗地圖中組織這些訊息，這是客戶與您互動的時間表，其中包括入職、支援請求、產品使用、季度簽到和合約續約等接觸點。此外，它還可以幫助您追蹤情緒和體驗。
在分析客戶體驗圖時，差距可能與高峰一樣重要。雖然圍繞著主要接觸點的情緒入職更新很重要，兩者之間發生的事情才是客戶體驗的主要內容。
當他們利用您的產品或服務時會發生什麼？如果他們不這樣做會發生什麼？您收到的回饋中的差距可以突顯提出問題的機會。
收集新回饋
如前所述，您徵求的回饋應該基於您的目標。標準化調查，如客戶滿意度分數,淨推薦值和客戶努力得分可用於了解滿意度、轉介可能性和支持體驗，並產生定量回饋。另一方面，要求書面評論或進行訪談可以為您提供定性回饋。
您還可以建立框架來記錄發生的不太正式的回饋。例如，您可以為面向客戶的團隊成員建立模板，以便在與客戶互動時填寫，或者您可以定期進行社群媒體審核，以了解客戶如何公開談論您的公司。
確保回饋得到利用
客戶回饋計畫的最後一個面向是利用收集到的資訊來改善整體客戶體驗。這既需要有意識地收集回饋，又需要致力於根據客戶回饋制定新措施。
無論誰運行客戶回饋計劃，都應該負責向相關團隊展示他們收集的結果。另一方面，每個影響客戶的新專案一開始就應該有一個檢查點，要求考慮客戶的回饋。