商業語音機器人：如何實施與配置
Posted: Tue Dec 03, 2024 7:11 am
閱讀時間：5分鐘
語音機器人承擔多種功能：通知、諮詢、調查或吸引客戶。同時，我們與一個人幾乎沒有區別。現在我們每個人每個月至少與機器人溝通兩次，而且常常甚至聽不懂。我們告訴您如何為您的企業建立一個有用的助手。
開發語音機器人從哪裡開始
首先，您需要決定委派給機器人哪些任務：諮詢客戶、 創始人電子郵件列表 回答最常見的問題、收集回饋、將呼叫路由給員工和部門等等。
現在任務已經定義，我們需要開發一個對話演算法。假設您有興趣收集潛在客戶。在這種情況下，寫下機器人將如何進行對話：打招呼、談論服務、處理異議和提出購買。如果客戶同意，他會澄清聯絡人並將其轉移給「現場」員工。
考慮開展對話的幾種選擇。例如，連續三次拒絕後會發生什麼（通常最好結束對話）或客戶是否還有其他問題。機器人將如何以及將通話轉接給誰？還是他會將聯絡方式轉給稍後會回電並回答所有問題的員工？你對所有選項考慮得越多，結果就會越好。稍後我們將討論具體的語音模組和腳本的細微差別。
立法和語音機器人
所有通話（無論是由機器人還是人撥打）均須遵守俄羅斯聯邦的相同法律。為了避免破壞它們，請確保兩個關鍵點：
您已同意致電。我國有一部《廣告法》。只有在客戶允許與您的公司聯繫的情況下，您才可以撥打客戶的電話號碼；
您依賴與觀眾合作的有效政策：如果您被要求不要再次被打擾，您可以從資料庫中刪除該號碼，並且不會重複撥打。
語音機器人腳本的特點
機器人不能依賴直覺——它根據演算法和你教給它的內容來行動。因此，他的腳本將比「現場」員工的腳本大幾倍。例如，腳本需要包含肯定答案的所有選項（「是」、「同意」、「讓我們」、「好」等），以便將對話結果視為同意交易。沒有必要向一個人解釋這一點。
這也適用於客戶可能提出的其他問題。假設您的機器人致電客戶邀請他們參加活動。對話者想知道一次性購買10張票是否有折扣。機器人的行為將完全取決於您的設定：它可以回答問題並告訴您所有可能的促銷活動（例如，使用關鍵字「折扣」）或將通話轉接給經理。
一般來說，及時將通話轉接到接線員是一項重要功能，因為不可能預測對話發展的所有可能選項。然而，翻譯越少，對您的業務就越好 - 這樣您就可以節省員工的時間，從而節省預算。在Smarter，我們總是嘗試使腳本盡可能完整，同時留下替代方案 - 連接到操作員的對話。在這裡，我們更詳細地討論我們如何使用技術。
合成或預錄音：如何發出機器人的語音
預錄是人工預先錄製的台詞，由人工智慧根據關鍵字和劇本進行回放。
在合成過程中，機器人獨立地對文字進行語音。不幸的是，合成仍然需要改進，因為聲音看起來太沒有生氣，重音或語調重音的位置不正確。此外，該技術需要額外的時間將文字翻譯為音頻，這可能會導致異常停頓。
您可以同時使用兩種技術：預先記錄主要文本，機器人自行產生變數（客戶的全名、電話或訂單號碼、地址等）。
如何讓預錄音「人性化」：
不要寫出完美的線條。讓演講不完美：小小的停頓、咳嗽或微妙的言語障礙都會為對話增添活力。還可以在背景中添加各種聲音，例如與辦公室相關的聲音。
確定機器人的反應速度。機器人可以立即接通線路，但聽起來不太自然。因此，讓間隔為 0.7 到 1 秒——這些是人類語音中的標準停頓。
在整個專案中訓練機器人。即使現在您認為它顯示了良好的結果，請繼續收集統計數據並進一步培訓：尋找錯誤和瓶頸，對腳本和技術設定進行更改。
技術設定
等待客戶回覆的時間。我們的統計數據顯示，大約 90% 的電話在通話開始後 17-18 秒內得到回應。加上此間隔以及提供者回應的等待時間，每次呼叫您將需要 25-30 秒。如果您沒有接聽，請撥打下一個號碼。
嘗試撥號。我們建議撥打一個號碼的次數不要超過 5 次，以免激怒顧客。更多的可能性是存在的，但僅限於房間嚴重短缺的情況。
多久打一次電話。再次根據我們的統計數據：
最後一次通話後不少於 4 小時；
每天不超過2次；
不同的時間間隔：今天早上、明天午餐、後天晚上。
數位輪換。如果號碼被列入黑名單，請更改號碼。可以在公司的 PBX 端或在電信業者的協助下更換號碼。如果軟體允許，這個過程可以自動化。
語音機器人承擔多種功能：通知、諮詢、調查或吸引客戶。同時，我們與一個人幾乎沒有區別。現在我們每個人每個月至少與機器人溝通兩次，而且常常甚至聽不懂。我們告訴您如何為您的企業建立一個有用的助手。
開發語音機器人從哪裡開始
首先，您需要決定委派給機器人哪些任務：諮詢客戶、 創始人電子郵件列表 回答最常見的問題、收集回饋、將呼叫路由給員工和部門等等。
現在任務已經定義，我們需要開發一個對話演算法。假設您有興趣收集潛在客戶。在這種情況下，寫下機器人將如何進行對話：打招呼、談論服務、處理異議和提出購買。如果客戶同意，他會澄清聯絡人並將其轉移給「現場」員工。
考慮開展對話的幾種選擇。例如，連續三次拒絕後會發生什麼（通常最好結束對話）或客戶是否還有其他問題。機器人將如何以及將通話轉接給誰？還是他會將聯絡方式轉給稍後會回電並回答所有問題的員工？你對所有選項考慮得越多，結果就會越好。稍後我們將討論具體的語音模組和腳本的細微差別。
立法和語音機器人
所有通話（無論是由機器人還是人撥打）均須遵守俄羅斯聯邦的相同法律。為了避免破壞它們，請確保兩個關鍵點：
您已同意致電。我國有一部《廣告法》。只有在客戶允許與您的公司聯繫的情況下，您才可以撥打客戶的電話號碼；
您依賴與觀眾合作的有效政策：如果您被要求不要再次被打擾，您可以從資料庫中刪除該號碼，並且不會重複撥打。
語音機器人腳本的特點
機器人不能依賴直覺——它根據演算法和你教給它的內容來行動。因此，他的腳本將比「現場」員工的腳本大幾倍。例如，腳本需要包含肯定答案的所有選項（「是」、「同意」、「讓我們」、「好」等），以便將對話結果視為同意交易。沒有必要向一個人解釋這一點。
這也適用於客戶可能提出的其他問題。假設您的機器人致電客戶邀請他們參加活動。對話者想知道一次性購買10張票是否有折扣。機器人的行為將完全取決於您的設定：它可以回答問題並告訴您所有可能的促銷活動（例如，使用關鍵字「折扣」）或將通話轉接給經理。
一般來說，及時將通話轉接到接線員是一項重要功能，因為不可能預測對話發展的所有可能選項。然而，翻譯越少，對您的業務就越好 - 這樣您就可以節省員工的時間，從而節省預算。在Smarter，我們總是嘗試使腳本盡可能完整，同時留下替代方案 - 連接到操作員的對話。在這裡，我們更詳細地討論我們如何使用技術。
合成或預錄音：如何發出機器人的語音
預錄是人工預先錄製的台詞，由人工智慧根據關鍵字和劇本進行回放。
在合成過程中，機器人獨立地對文字進行語音。不幸的是，合成仍然需要改進，因為聲音看起來太沒有生氣，重音或語調重音的位置不正確。此外，該技術需要額外的時間將文字翻譯為音頻，這可能會導致異常停頓。
您可以同時使用兩種技術：預先記錄主要文本，機器人自行產生變數（客戶的全名、電話或訂單號碼、地址等）。
如何讓預錄音「人性化」：
不要寫出完美的線條。讓演講不完美：小小的停頓、咳嗽或微妙的言語障礙都會為對話增添活力。還可以在背景中添加各種聲音，例如與辦公室相關的聲音。
確定機器人的反應速度。機器人可以立即接通線路，但聽起來不太自然。因此，讓間隔為 0.7 到 1 秒——這些是人類語音中的標準停頓。
在整個專案中訓練機器人。即使現在您認為它顯示了良好的結果，請繼續收集統計數據並進一步培訓：尋找錯誤和瓶頸，對腳本和技術設定進行更改。
技術設定
等待客戶回覆的時間。我們的統計數據顯示，大約 90% 的電話在通話開始後 17-18 秒內得到回應。加上此間隔以及提供者回應的等待時間，每次呼叫您將需要 25-30 秒。如果您沒有接聽，請撥打下一個號碼。
嘗試撥號。我們建議撥打一個號碼的次數不要超過 5 次，以免激怒顧客。更多的可能性是存在的，但僅限於房間嚴重短缺的情況。
多久打一次電話。再次根據我們的統計數據：
最後一次通話後不少於 4 小時；
每天不超過2次；
不同的時間間隔：今天早上、明天午餐、後天晚上。
數位輪換。如果號碼被列入黑名單，請更改號碼。可以在公司的 PBX 端或在電信業者的協助下更換號碼。如果軟體允許，這個過程可以自動化。