我們在專案開始時會非常仔細地聆聽對話錄音；「越多越好」的規則在這裡適用。一個月後，OKC 恢復正常運行，並根據多個標準選擇記錄。
選擇評估記錄的標準：
談話的持續時間。我們關注比專案平均數字短得多或長得多的對話。例如，在撥出電話時，接線員不應在優先拒絕後結束通話；必須解決異議。接到電話後，長時間的跟進顯示要不是劇本有問題，就是員工本身的技能和知識有問題；
個體操作員效率。我們根據接線員的個人特徵來選擇呼叫。 培訓電子郵件列表的主管和副總裁 如果員工表現出低效率，我們會澄清出現的困難並提供額外的培訓。如果數字明顯高於其他人，我們會檢查操作員工作的正確性，並將其成功經驗推廣到全體員工；
工作經驗。我們特別仔細地聆聽新人的對話，以便發現不足並及時糾正。我們也對有經驗的員工進行評估，以尋找成功案例並使他們的工作盡善盡美。
我們使用什麼軟體？
我們開發自己的軟體QslQ；公司的大部分流程都是在其中實現的：從處理呼叫到創建互動場景。
該系統還記錄員工和客戶之間的對話並儲存這些錄音。分析師根據各種參數選擇對話進行評估：時間段、持續時間、狀態、特定操作員、專案等。
QslQ 還具有減慢和加快錄製速度以及快轉到所需片段的功能。
報告是什麼樣的
為了確保品質控制不僅僅是一個短語，而是一個有用的工具，我們使用軟體將員工的工作數位化。
客戶決定將哪些 KPI 包含在報告中；這完全取決於需求。這可以是 2-3 個主要指標，也可以是按多個指標（包括按天、按月和按月）的體積卸載。
恢復
在Smarter，品質控制不僅僅是聆聽對話錄音和評估操作員的工作。這是對多個業務流程進行全面、持續的同時監控，準備報告並提出改進建議。
主要目標是提高專案在各方面的表現：操作員工作中的問題——進一步培訓他們、無效的場景——找到腳本中的瓶頸並改進對話邏輯和特定的語音模組、不相關的聯絡人資料庫-更改選擇。
